سیستم Help Desk چیست؟

یک Help Desk در زمینه فناوری اطلاعات، یک بخش درون یک سازمان است که مسئول پاسخ به سوالات فنی کاربران خود است. اکثر شرکت های بزرگ فناوری اطلاعات، Help Desk را برای پاسخ به سوالات مشتریان خود تنظیم کرده اند. سوالات و پاسخ های آنها معمولا با استفاده از ایمیل، تلفن، وب سایت یا چت آنلاین انجام می شود. علاوه بر این، Help Desk داخلی وجود دارد که هدف آنها ارائه یک فرم کمک است، اما فقط برای کارمندان درون سازمان.

سیستم Help Desk چیست؟

یک Help Desk در زمینه فناوری اطلاعات، یک بخش درون یک سازمان است که مسئول پاسخ به سوالات فنی کاربران خود است. اکثر شرکت های بزرگ فناوری اطلاعات، Help Desk را برای پاسخ به سوالات مشتریان خود تنظیم کرده اند. سوالات و پاسخ های آنها معمولا با استفاده از ایمیل، تلفن، وب سایت یا چت آنلاین انجام می شود. علاوه بر این، Help Desk داخلی وجود دارد که هدف آنها ارائه یک فرم کمک است، اما فقط برای کارمندان درون سازمان.

یک Help Desk استاندارد، یک نقطه تماس را برای دریافت کمک به کاربران فراهم می کند. به طور معمول، دفترچه راهنما با استفاده از نرم افزار دسکتاپ و یا سیستم ردیابی مسئله، درخواست های خود را انجام می دهد که اپراتورهای Help Desk کمک می کنند تا درخواست های کاربر را با استفاده از یک شناسه ی منحصر به فرد پیگیری کنند و به راحتی راه حل هایی برای پرسش های رایج، اولویت بندی موارد و غیره پیدا کنند.

شرکت های بزرگتر از سطوح مختلف برای مدیریت انواع سوالات استفاده می کنند. سطح اول معمولا برای پاسخ دادن به شایع ترین سوالات و یا برای ارائه پاسخ است که به طور معمول در یک پایگاه دانش یا پرسش های متداول تعریف شده است. اگر متخصص های سرویس دهنده خدمات نمی توانند این مسئله را در سطح اول حل کنند، این مسئله پس از آن به سطح دوم منتقل می شود که معمولا کارکنان آموزش دیده ای را که می توانند پرس و جو های پیچیده تر را اداره کنند، بهتر می کند. سازمانها همچنین ممکن است از سطح سوم ، گروهی باشند که معمولا نیازهای خاصی از نرم افزار را مورد استفاده قرار می دهند، مانند رفع اشکال و به روز رسانی هایی که تأثیر مستقیم بر مشتریان بزرگ دارند.

برخی از عناوین استاندارد مرتبط با Help Desk عبارتند از مرکز پاسخگویی به فناوری اطلاعات، مرکز پشتیبانی کامپیوتر، مرکز اطلاع رسانی، مرکز فناوری اطلاعات، مرکز پشتیبانی مشتری، مرکز پشتیبانی فنی، مرکز منابع و غیره.

"منتشر شده در سایت ABLY"